Esse recurso é mais utilizado para se avaliar o nível de atendimento da equipe de vendas de uma loja. Mas acaba sendo usado também quando não temos nenhuma forma de controlar o número de vendas de cada loja de uma rede, por exemplo.
O Consumidor Misterioso é uma pessoa qualquer, contratada para a ação, que visita os PDVs como se fosse um consumidor absolutamente normal. Mas ele estará avaliando o atendimento que receber.
As equipes de vendas das lojas são avisadas de que um Consumidor Misterioso aparecerá por lá. E que, se o produto X for oferecido a ele, toda a equipe ganha um prêmio. Variações (de acordo com o objetivo): se o Vendedor falar sobre os features do produto que o diferenciam da concorrência, ganha / se o Vendedor falar sobre a promoção em que o consumidor pode ganhar se comprar o produto, ganha etc. Pode-se fazer, inclusive, uma "tabelinha" com vários critérios de avaliação, incluindo até se há presença de material de merchandising com boa exposição.
Na visita, normalmente o Consumidor Misterioso só se identifica caso o atendimento tenha sido bom e a equipe (e/ou Vendedor) vá ganhar o prêmio. Caso contrário, depois a loja recebe uma comunicação de que o objetivo não foi atingido e eles perderam a oportunidade de ganhar o prêmio (e que pode ter nova visita... assim os erros são corrigidos). Os próprios Vendedores corrigem os erros dos colegas para garantir um prêmio para a equipe. E há sempre o medo de ser o causador da perda, portanto o incentivo é grande.
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